„Една от най-хубавите, но и най-трудните професии e тази на търговеца. Той не само че трябва да познава емоциите, но и да ги контролира, защото в противен случай емоциите ще контролират него”, казва Марк Де Турк.
Г-н Де Турк, от какво зависи успешната продажба?
80% от успешната продажба е убеждение. Как търговецът приема себе си, компанията си, продукта. Резултатът от тези три елемента е убеждение.
80% от успешната продажба е убеждение. Как търговецът приема себе си, компанията си, продукта. Резултатът от тези три елемента е убеждение.
Кой от тези три елемента е най-важен – качествата на продукта, имиджа на компанията или увереността на търговеца?
Не бих отделил един елемент. И компанията, и продуктът, и човекът са важни. На крайно конкурентен пазар обаче има само един-единствен елемент, който е лесно да бъде променен и това е човекът, а не продуктът или компанията. Така че във всеки случай търговецът е този, който може да се развива и подобрява.
Не бих отделил един елемент. И компанията, и продуктът, и човекът са важни. На крайно конкурентен пазар обаче има само един-единствен елемент, който е лесно да бъде променен и това е човекът, а не продуктът или компанията. Така че във всеки случай търговецът е този, който може да се развива и подобрява.
Клиентите винаги имат възражения. Какъв е подходът на успешния търговец, за да се справя с тях?
Не е задължително клиентите винаги да имат възражения. В моите представи децата са най-добрите търговци. Без значение от народността им, когато поискат нещо, те го получават. С малки изключения, разбира се. Каква е разликата между децата и търговците? Разликата е, че търговците трябва да постигнат това чрез убеждение, а понякога хората имат колебания. Можем да направим сравнение със сладолед, който е комбинация от три вкуса – търговецът, компанията и продуктът. Ако вие сте търговец и не харесвате този сладолед или имате съмнение в една от съставките му, клиентът ще усети това и ще започне да го отхвърля. Но ако е съвсем ясно какво давате и нямате никакви съмнения, че именно това е, което иска клиентът, то той няма да има възражения.
Не е задължително клиентите винаги да имат възражения. В моите представи децата са най-добрите търговци. Без значение от народността им, когато поискат нещо, те го получават. С малки изключения, разбира се. Каква е разликата между децата и търговците? Разликата е, че търговците трябва да постигнат това чрез убеждение, а понякога хората имат колебания. Можем да направим сравнение със сладолед, който е комбинация от три вкуса – търговецът, компанията и продуктът. Ако вие сте търговец и не харесвате този сладолед или имате съмнение в една от съставките му, клиентът ще усети това и ще започне да го отхвърля. Но ако е съвсем ясно какво давате и нямате никакви съмнения, че именно това е, което иска клиентът, то той няма да има възражения.
Някои търговци в стремежа си да постигнат успех могат да бъдат възприети за твърде агресивни. Има ли граница, която не трябва да бъде прекрачвана?
Когато търговецът е себе си и има добра комуникация с клиента, тогава няма агресия. Границата е добрата комуникация. Търговецът трябва да умее да усеща ефекта, който оставя в човекът срещу него.
Когато търговецът е себе си и има добра комуникация с клиента, тогава няма агресия. Границата е добрата комуникация. Търговецът трябва да умее да усеща ефекта, който оставя в човекът срещу него.
Какво означава човек да е добър комуникатор?
Комуникацията има два аспекта – как да комуникираме и какво да комуникираме. „Как” да комуникираме е по-важно от „Какво” да комуникираме. Най-важното в общуването е да можеш ясно да изразиш мислите си към друг човек. Много често се случва за съжаление да има разлика между това, което мислим и думите, които използваме. За да има добра комуникация, човекът отсреща трябва да разбере абсолютно точно това, което ние имаме предвид. Това всъщност не е много лесно и ние имаме цял курс по тази тема. Често се случва човек да мисли нещо, но да каже друго и тогава клиентът е естествено да има възражения. Повечето от провалените сделки според мен са заради това, че клиентите не са си изградили правилната визия. Затова ако търговецът успее да създаде правилна представа у клиента и използва точните думи, за да изрази идеите си, то е много малко вероятно да чуе възражения или да срещне агресия.
Трябва ли търговците да имат различен подход към различните клиенти?
Със сигурност. Отношението е най-важното. Продажбата е като триъгълник. 70-80% от успешната сделка е убеждение. Останалото са емоциите – как да пренесем убеждението върху другия човек чрез точните емоции, а не чрез агресия. Ако клиентът изпитва страх, търговецът не може да е твърде ентусиазиран, защото това ще се приеме за агресивно поведение и търговецът ще се провали.
Комуникацията има два аспекта – как да комуникираме и какво да комуникираме. „Как” да комуникираме е по-важно от „Какво” да комуникираме. Най-важното в общуването е да можеш ясно да изразиш мислите си към друг човек. Много често се случва за съжаление да има разлика между това, което мислим и думите, които използваме. За да има добра комуникация, човекът отсреща трябва да разбере абсолютно точно това, което ние имаме предвид. Това всъщност не е много лесно и ние имаме цял курс по тази тема. Често се случва човек да мисли нещо, но да каже друго и тогава клиентът е естествено да има възражения. Повечето от провалените сделки според мен са заради това, че клиентите не са си изградили правилната визия. Затова ако търговецът успее да създаде правилна представа у клиента и използва точните думи, за да изрази идеите си, то е много малко вероятно да чуе възражения или да срещне агресия.
Трябва ли търговците да имат различен подход към различните клиенти?
Със сигурност. Отношението е най-важното. Продажбата е като триъгълник. 70-80% от успешната сделка е убеждение. Останалото са емоциите – как да пренесем убеждението върху другия човек чрез точните емоции, а не чрез агресия. Ако клиентът изпитва страх, търговецът не може да е твърде ентусиазиран, защото това ще се приеме за агресивно поведение и търговецът ще се провали.
В този смисъл отношението към клиента е важно. Търговецът трябва да усети емоциите на клиента. След това вече е поведението. Колко телефонни разговора да проведе, какво да напише в писмото, имейла. Но това е по-малко важно. Емоциите и убеждението са най-важни.
Някои търговци избягват и отлагат определени клиенти от страх да не се провалят. Какво бихте ги посъветвали?
Да си убедителен означава да действаш без страх от провал. Когато търговецът се чувства леко несигурен, то той трябва да направи така, че да извади тези емоции. Често хората казват: „Не мога да направя това”. И толкова. Това е грешка. Най-важното е да не таи страховете в себе си. Просто трябва да се реши и да го направи. Веднъж, два пъти, три пъти.
Ако един човек е по-плах, не е много убедителен и се притеснява, може ли чрез обучение да стане уверен и успешен търговец?
Да. Ако полага непрекъснато усилия. За целта трябва вътрешно да се мотивира да става все по-добър и по-добър. Трябва непрекъснато да се упражнява. Правейки нещо постепенно, стъпка по стъпка, хората стават все по-добри. Като децата. Те не минават специално обучение, но имат изградено поведение и успяват да постигат своето.
Може ли да ни дадете пример с някое упражнение, което би направило един търговец по-уверен?
Според мен 80% от проблемите започват от някаква конкретна причина. Например, страхувате се да се обадите по телефона на някой. Задайте си въпрос. Представете си, че не се страхувате. Какво би станало, което да не ми хареса? Може би клиентът ще се ядоса? Какво толкова, засмейте се и просто го направете. Друго полезно упражнение, особено за търговци, които са изгубили своята мотивация, е да седнат в някой мол. Само да наблюдават хората и да им се възхищават. Те трябва да го правят обаче дълго време. Две-три минути не са достатъчни. Трябва да го практикуват като спорт. В началото няма да се възхищават на останалите с голямо желание, но с времето ще усетят, че вече не се страхуват от хората, и емоционално ще се чувстват много по-добре. Трети съвет, който мога да им дам, е всяка сутрин да правят това, което ние наричаме упражнения за емоционално разтягане (emotional stretching), защото трябва да познават и разчитат емоциите.
Как можем успешно да разчитаме емоциите на хората срещу нас?
Емоциите имат скала, по която еволюират. Най-долу е апатията. Следва мъката. След това страх, ревност, антагонизъм, скука, консерватизъм, много над това е силен интерес. Всеки човек е в някое от тези състояния. Но има два типа емоции. Емоции, които ни владеят дълго време или „истински емоции”, и такива, които изпитваме в определени ситуации и ни карат да се чувстваме по-добре или по-зле.
Да си убедителен означава да действаш без страх от провал. Когато търговецът се чувства леко несигурен, то той трябва да направи така, че да извади тези емоции. Често хората казват: „Не мога да направя това”. И толкова. Това е грешка. Най-важното е да не таи страховете в себе си. Просто трябва да се реши и да го направи. Веднъж, два пъти, три пъти.
Ако един човек е по-плах, не е много убедителен и се притеснява, може ли чрез обучение да стане уверен и успешен търговец?
Да. Ако полага непрекъснато усилия. За целта трябва вътрешно да се мотивира да става все по-добър и по-добър. Трябва непрекъснато да се упражнява. Правейки нещо постепенно, стъпка по стъпка, хората стават все по-добри. Като децата. Те не минават специално обучение, но имат изградено поведение и успяват да постигат своето.
Може ли да ни дадете пример с някое упражнение, което би направило един търговец по-уверен?
Според мен 80% от проблемите започват от някаква конкретна причина. Например, страхувате се да се обадите по телефона на някой. Задайте си въпрос. Представете си, че не се страхувате. Какво би станало, което да не ми хареса? Може би клиентът ще се ядоса? Какво толкова, засмейте се и просто го направете. Друго полезно упражнение, особено за търговци, които са изгубили своята мотивация, е да седнат в някой мол. Само да наблюдават хората и да им се възхищават. Те трябва да го правят обаче дълго време. Две-три минути не са достатъчни. Трябва да го практикуват като спорт. В началото няма да се възхищават на останалите с голямо желание, но с времето ще усетят, че вече не се страхуват от хората, и емоционално ще се чувстват много по-добре. Трети съвет, който мога да им дам, е всяка сутрин да правят това, което ние наричаме упражнения за емоционално разтягане (emotional stretching), защото трябва да познават и разчитат емоциите.
Как можем успешно да разчитаме емоциите на хората срещу нас?
Емоциите имат скала, по която еволюират. Най-долу е апатията. Следва мъката. След това страх, ревност, антагонизъм, скука, консерватизъм, много над това е силен интерес. Всеки човек е в някое от тези състояния. Но има два типа емоции. Емоции, които ни владеят дълго време или „истински емоции”, и такива, които изпитваме в определени ситуации и ни карат да се чувстваме по-добре или по-зле.
Друго състояние е „маската”, която си слагаме или емоциите, които искаме да демонстрираме пред другите хора. Ще ви дам пример. Ставате сутрин. Скучно ви е. Това е ситуационна емоция. След това си вземате душ и се чувствате далеч по-добре. Това е истинска емоция. Поглеждате се в огледалото и се стряскате. Това е временна емоция. Закусвате леко и отново се чувствате по-добре. Отваряте вратата и вече сте в обичайното изнервено състояние за сутрешния трафик в София. Влизате в офиса и слагате „маската” на учтив колега, който се усмихва и поздравява всички. Всеки човек на планетата има тези три емоции.
Каква е успешната тактика, за да задържим интереса на клиента?
80% от компаниите губят клиенти защото не поддържат регулярни контакти с тях. Когато продавате нещо, трябва да имате комуникация с тези хора. Не е задължително поводът да е продажба, а по-скоро да се опитвате да ги разбирате по-добре и по-добре. Ние правим това и съветваме и нашите клиенти да го правят. Регулярно, поне веднъж на три месеца, да имат комуникация със своите клиенти. Това е първо. Второ, зависи какво продавате, но трябва да бъдете сигурни, че продуктите ви не са просто добри, а супер добри. Винаги давайте повече от обещаното. Трето, ако клиент не купи нищо от вас, това не означава, че трябва да спрете комуникацията с него, защото няма причина да не купи в бъдеще. Освен ако зад него няма човек, който да създава умишлено пречки – конкурент или човек от компанията, или пък ако има проблем с вашите продукти. Може просто клиентът да е решил да не купува от първото място, макар и да иска да направи такава покупка.
Не всички обаче можем да работим в най-добрите компании и да продаваме най-добрите продукти? Как трябва да постъпи търговец, който знае, че продуктите, които продава, не са най-добрите?
Ако продуктът не е най-добрият, просто не трябва да казват, че е най-добрият. Търговецът трябва да открие каква е добавена стойност, която дава продуктът на всеки един клиент. Както казах в началото, продажбата е микс между търговеца, компанията и продукта. Да вземем например МакДоналдс. Това е продукт с ниско качество, но съотношението между качеството и цената е добро. Ако отидете в 5-звезден ресторант и сервитьорът дори не ви се усмихва, тогава ще платите висока цена за лош продукт.
Каква е успешната тактика, за да задържим интереса на клиента?
80% от компаниите губят клиенти защото не поддържат регулярни контакти с тях. Когато продавате нещо, трябва да имате комуникация с тези хора. Не е задължително поводът да е продажба, а по-скоро да се опитвате да ги разбирате по-добре и по-добре. Ние правим това и съветваме и нашите клиенти да го правят. Регулярно, поне веднъж на три месеца, да имат комуникация със своите клиенти. Това е първо. Второ, зависи какво продавате, но трябва да бъдете сигурни, че продуктите ви не са просто добри, а супер добри. Винаги давайте повече от обещаното. Трето, ако клиент не купи нищо от вас, това не означава, че трябва да спрете комуникацията с него, защото няма причина да не купи в бъдеще. Освен ако зад него няма човек, който да създава умишлено пречки – конкурент или човек от компанията, или пък ако има проблем с вашите продукти. Може просто клиентът да е решил да не купува от първото място, макар и да иска да направи такава покупка.
Не всички обаче можем да работим в най-добрите компании и да продаваме най-добрите продукти? Как трябва да постъпи търговец, който знае, че продуктите, които продава, не са най-добрите?
Ако продуктът не е най-добрият, просто не трябва да казват, че е най-добрият. Търговецът трябва да открие каква е добавена стойност, която дава продуктът на всеки един клиент. Както казах в началото, продажбата е микс между търговеца, компанията и продукта. Да вземем например МакДоналдс. Това е продукт с ниско качество, но съотношението между качеството и цената е добро. Ако отидете в 5-звезден ресторант и сервитьорът дори не ви се усмихва, тогава ще платите висока цена за лош продукт.
Доколко цената има значение?
Аз не смятам, че цената е фактор с огромно значение. Бюджетът е, но повечето от хората не купуват заради цената. Погледнете защо хората купуват и ще откриете, че винаги има елемент на емоция. Всъщност цената много по-често се използва като причина да откажеш сделка, отколкото повод да купиш.
Вие имате наблюдения над българския пазар. Смятате ли, че българите са добри търговци, и можете ли да ги сравните с други нации?
Аз харесвам българите, като изключим няколко малки неща. Първото е, че много мъже са на принципа „аз знам всичко”. Това е слабост. Затова и те не са успешни търговци. Второ, има хора, които искат да бъдат господари на другите. В това няма лошо, ако си ръководител на фирма и успееш да обединиш всичките си служители да работят за твоето израстване, защото един човек сам не може да бъде успешен, но силният екип може. И още нещо, което забелязах наскоро, е, че хората тук имат твърде много почивки. Търговецът е човек, който не трябва да стои на едно място. Ако стои, означава, че не продава. Той трябва да е навън, да се среща с хора, ако трябва, да се сражава понякога.
Във всеки бизнес има много търговци, които се борят за определен брой клиенти. Как да бъдем по-добри от всички останали?
Да, така е. Много търговци се борят за едни и същи клиенти. Пътят е начинът, по който комуникирате. Трябва да бъдете честни. Ясно и точно да можете да изразявате това, което мислите. Вашето постоянство и упоритост ще победят. Това е ключът.
Статията е взета от jobs.bg
Аз не смятам, че цената е фактор с огромно значение. Бюджетът е, но повечето от хората не купуват заради цената. Погледнете защо хората купуват и ще откриете, че винаги има елемент на емоция. Всъщност цената много по-често се използва като причина да откажеш сделка, отколкото повод да купиш.
Вие имате наблюдения над българския пазар. Смятате ли, че българите са добри търговци, и можете ли да ги сравните с други нации?
Аз харесвам българите, като изключим няколко малки неща. Първото е, че много мъже са на принципа „аз знам всичко”. Това е слабост. Затова и те не са успешни търговци. Второ, има хора, които искат да бъдат господари на другите. В това няма лошо, ако си ръководител на фирма и успееш да обединиш всичките си служители да работят за твоето израстване, защото един човек сам не може да бъде успешен, но силният екип може. И още нещо, което забелязах наскоро, е, че хората тук имат твърде много почивки. Търговецът е човек, който не трябва да стои на едно място. Ако стои, означава, че не продава. Той трябва да е навън, да се среща с хора, ако трябва, да се сражава понякога.
Във всеки бизнес има много търговци, които се борят за определен брой клиенти. Как да бъдем по-добри от всички останали?
Да, така е. Много търговци се борят за едни и същи клиенти. Пътят е начинът, по който комуникирате. Трябва да бъдете честни. Ясно и точно да можете да изразявате това, което мислите. Вашето постоянство и упоритост ще победят. Това е ключът.
Статията е взета от jobs.bg
